La relation client est aussi nommée customer relationship. Derrière cette appellation anglophone se cachent toutes les tâches relatives aux interactions avec les clients menées au sein d’une entreprise. De la prospection à la vente, de la promotion à la fidélisation, la relation client est très importante. Comment la réussir ? Voici 8 conseils à suivre pour booster l’activité de votre entreprise et optimiser votre chiffre d’affaires.
Définition : qu’est-ce que la relation client ?
La relation client est donc l’ensemble des tâches qui impliquent les clients d’une entreprise. Elle est essentielle pour garantir la bonne santé financière de l’entreprise et surtout pour pérenniser son activité.
Voici une liste non-exhaustive des tâches de la relation client :
- La prospection,
- La communication,
- La vente,
- La fidélisation,
- Le service après-vente.
Une bonne relation client permet d’augmenter les ventes. Que ce soit grâce à de nouveaux clients ou aux anciens, les missions qui permettent de booster l’activité évoluent en permanence. Elles dépendent de la saison, des nouveautés, des promotions…
8 conseils pour réussir la relation client
La gestion de la relation client permet à une entreprise de se développer et de prospérer. De très nombreux moyens peuvent être mis en œuvre par les différents services d’une société. Il faut savoir qu’une bonne relation client est aussi bénéfique pour l’entreprise que pour les consommateurs. Voici quelques pistes pour mettre le client au cœur des processus.
1. Ecouter et comprendre le client
La relation client s’articule autour du client. Il est donc essentiel pour réussir d’écouter les consommateurs. Comment procéder ? Voici quelques conseils.
- Organiser votre travail autour du client. Vous devez lui montrer votre intérêt et le valoriser. Rappelons que les consommateurs d’aujourd’hui ont un grand besoin de reconnaissance. Lorsqu’ils choisissent les produits et les services qu’ils souhaitent acheter, ils s’intéressent à la marque ou l’entreprise qui est derrière. Vous devez donc faire de même. Vous ne vendez pas, vous répondez à un besoin.
- Identifier les besoins de votre marché. Pour vendre, il faut identifier les besoins et les attentes de vos clients. Et pour cela, il faut les connaître ! Se renseigner sur les consommateurs est devenu facile. Pour y parvenir, vous pouvez vous rendre sur les réseaux sociaux et en apprendre plus sur leurs centres d’intérêts. Vous pouvez également créer des questionnaires orientés. Analysez bien toutes les informations récoltées. Elles sont précieuses.
2. Préparer vos argumentaires
S’adresser à un client ne se fait pas sans un minimum de préparation. Avant de vous lancer dans une phase de prospection, de vente ou de relance, une bonne préparation est nécessaire. Il faut prendre connaissance des informations relatives aux personnes à contacter. Vous devez aussi savoir pourquoi vous l’appeler ! Pour vous aider, listez les informations à communiquer. Un argumentaire solide est percutant. Il permet de convaincre et de mieux vendre.
3. Créer un persona
Pour s’adresser aux mieux aux consommateurs, il est judicieux de créer un persona. En marketing, un persona, ou buyer persona, est un personnage fictif représentatif du client type d’une entreprise. Il a un nom, un lieu d’habitation, un âge, un métier et des centres d’intérêt. Lorsque des missions de relation client sont réalisées, il faut s’adresser au persona !
4. Définir une bonne stratégie de relation client
La relation client est au cœur des préoccupations des entreprises. C’est pourquoi, chaque mission doit faire l’objet d’une bonne stratégie. Celle-ci doit permettre d’identifier :
- le positionnement d’un produit ou d’un service (prix, gamme),
- les cibles à atteindre (nouveaux clients, clients actuels, prospects identifiés),
- créer des expériences client pour affiner sa stratégie,
- s’améliorer en permanence pour fidéliser sa clientèle.
5. Cultiver sa culture d’entreprise
Pour interagir avec des clients, il est impératif de toujours respecter la culture de son entreprise et donc l’image qui sera perçue par les consommateurs. Bien sûr, il faut la définir et la connaître. Certaines entreprises communiquent sur leurs investissements auprès de la communauté locale, d’autres sur l’intégration de personnes handicapées, ou encore sur le recyclage. Ces atouts peuvent être proches des attentes et des centres d’intérêt d’un client. Il ne faut donc pas hésiter à communiquer dessus.
6. Utiliser un logiciel CRM
Un logiciel CRM, ou customer relationship management, est un outil indispensable pour réussir la relation client. Grâce à lui, vous pouvez récolter et stocker les informations sur chaque client et chaque prospect. Plus le fichier est précis, plus il est efficace. Vous pouvez ensuite trier les informations ou sélectionner certains profils dans le but de cibler des actions de communication.
L’avantage d’un CRM est qu’il est commun à tous les collaborateurs. Ainsi, en cas de demande d’information ou de réclamation, la demande peut être traitée facilement et rapidement par tous les collaborateurs. Le client est satisfait et même, il est plus facile de le fidéliser.
7. Travailler le design
Le design peut sembler éloigné de la relation client. Cependant, ces deux éléments sont étroitement liés. Le logo comme la charte graphique permettent à une marque ou à une entreprise d’être reconnue. Il doit être à l’image de la société, en accord avec les produits et les services commercialisés et plaire aux clients. Attention, le design doit être bien choisi car il sera présent sur tous les supports de communication.
8. Multiplier les canaux de communication
Pour communiquer au mieux avec son audience et donc pour améliorer la relation, il est judicieux d’exploiter tous les canaux de communication à votre disposition. Parmi eux, il y a :
- le site Internet,
- le blog,
- le site marchand,
- les réseaux sociaux,
- l’emailing,
- le prospectus,
- le flyer,
- la brochure commerciale,
- la prospection téléphonique…
Avoir une approche multicanale permet de se faire connaître auprès d’un public plus large ou de toucher sa cible de façon plus efficace. Chaque canal de communication a ses avantages et ses inconvénients et convient mieux à une situation qu’à une autre. Par exemple, en cas de réclamation, il est préférable de prendre contact avec un client par mail.
Sachez enfin que la relation client peut être partiellement déléguée. C’est le cas de la prospection téléphonique ou de la distribution de flyer. Néanmoins, il est préférable que l’entreprise assure la gestion de la relation client car c’est elle qui connaît le mieux sa clientèle !
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